En 2025, Voca a développé un chatbot WhatsApp permettant d’utiliser Decidim dans le cadre de l’aide humanitaire. Le projet pilote s’est déroulé en Tanzanie au cours d’une année marquée par des élections politiques mouvementées et une coupure d’Internet. Voici ce que nous avons appris jusqu’à présent.
Faire le lien entre les technologies civiques et l'aide humanitaire
Norwegian Church Aid a bénéficié d'un financement d'Innovation Norway afin de renforcer sa participation dans le secteur de l'aide humanitaire grâce à l'innovation numérique.
À l'issue d'une première évaluation par un groupe d'experts, Decidim a été retenu parmi d'autres options pour plusieurs raisons. Tout d'abord, il s'agit d'une solution existante dotée d'un large éventail de fonctionnalités. Ensuite, en tant que solution open source, elle évite toute dépendance vis-à-vis d'un fournisseur et laisse la possibilité de l'adapter à l'avenir à d'autres régions et à d'autres cas d'utilisation.
L'île de Pemba, en Tanzanie, a été choisie pour accueillir un projet pilote. S'agissant d'une région où aucun conflit n'est en cours et qui avait déjà servi de cadre à un projet pilote sur le dialogue interreligieux, elle a été jugée particulièrement adaptée.
De plus, l'infrastructure numérique en Tanzanie est fragile. Compte tenu des coupures de courant quotidiennes et du fait que les appareils mobiles sont partagés entre plusieurs membres d'une même communauté, il n'y a évidemment pas d'ordinateurs disponibles.
Enjeux importants et contraintes de conception
Dans le domaine de l'aide humanitaire, comprendre et identifier les besoins des populations touchées constitue un défi majeur. Les enquêtes sont souvent remplies par les mêmes personnes (les responsables communautaires et les anciens) et, malheureusement, ne tiennent pas toujours compte des voix marginalisées. La participation des groupes minoritaires, qu'il s'agisse de genres ou de religions, est quasi inexistante, car tous les échanges se déroulent en présentiel, au sein de la communauté.
Le chatbot a été très bien accueilli par ce groupe de femmes qui n'ont jamais l'occasion de s'exprimer publiquement.
Cependant, plusieurs autres contraintes entrent rapidement en jeu en Tanzanie : la fragilité du réseau électrique national et le manque de connexion Internet. De plus, personne, à l'exception des travailleurs humanitaires sur le terrain, n'utilise d'ordinateur. Tout le monde utilise des smartphones et les partage.
Concevoir des technologies civiques au service de la sécurité et de la résilience
L'une des premières choses qui nous a frappés lors de notre voyage de recherche sur le terrain à Pemba, c'est que tout le monde utilise WhatsApp. En effet, en raison d'une connectivité très faible, les sites web ne s'affichent pratiquement jamais pour les utilisateurs mobiles en Tanzanie, et, fait remarquable, WhatsApp est le seul système de messagerie fiable lorsque tout est hors service. Ainsi, même pendant les coupures d'électricité, les gens continuent à discuter via WhatsApp.
Les participants utilisent WhatsApp, mais les travailleurs humanitaires sur le terrain ont besoin de Decidim pour gérer la participation.
Notre proposition part de cette contrainte : il s'agit d'un chatbot WhatsApp. Ce chatbot permet non seulement de recevoir les dernières informations provenant de la plateforme Decidim utilisée par Norwegian Church Aid, mais aussi de participer : créer un compte anonyme, se connecter, voter et soumettre des propositions.
Notre hypothèse est qu’en adaptant notre chatbot pour permettre une participation et une création de compte anonymes, les voix marginalisées pourront s’exprimer (minorités de genre, jeunes ou minorités religieuses). Même dans ce contexte où certaines familles partagent un seul téléphone, un membre de la famille peut se connecter et participer de manière anonyme via le chatbot lorsqu’il est seul. Dans un contexte social où la seule possibilité de s’exprimer est en groupe, devant la communauté, ce qui reste très difficile pour de nombreuses voix, cela pourrait changer la donne.
Enseignements tirés
Inspirés par les responsables religieux locaux, qui ont mis en évidence les conflits intercommunautaires en période électorale, nous avons lancé un processus participatif intitulé « Élections pacifiques », invitant les participants à partager des témoignages de solidarité interconfessionnelle et de dialogue constructif. Cependant, dans un pays où tous les présidents au pouvoir depuis 1962 ont représenté le parti au pouvoir, et où le dernier en date a été réélu avec une majorité de 98 %, le silence sur la politique est un comportement très répandu. Les gens n’ont pas grand-chose à y gagner et beaucoup à perdre en exprimant la moindre opinion politique.
« C'est sympa que tu sois venu nous écouter, personne ne nous demande jamais notre avis. »
Il est frappant de constater que, lors de notre deuxième visite à Pemba pour lancer le projet et tester le chatbot sur le terrain, de nombreux participants nous ont exprimé leur gratitude, nous remerciant de notre attention et du temps que nous leur avions consacré, en ajoutant souvent que personne ne venait jamais les écouter. Contre toute attente, le simple fait d’être présents et d’accorder de l’attention aux habitants de Pemba a peut-être constitué en soi le geste le plus politique.
Points clés à retenir
Nous avons réussi à recruter les 350 premiers participants ; cela montre que le processus d'intégration des participants fonctionne bien, même en cas de fortes contraintes de connectivité et en l'absence de préparation comportementale (nous avons découvert au cours de ce processus que personne ne savait ce qu'était un code QR).
Nous avons toutefois rencontré quelques difficultés au début pour contacter les utilisateurs : WhatsApp considère en effet les messages automatisés envoyés à de nouveaux contacts comme du spam. Nous avons donc dû trouver une solution consistant à préremplir le premier message de la conversation, de sorte que l'utilisateur n'ait plus qu'à envoyer un premier message au chatbot.
Désormais, nous adoptons une nouvelle stratégie axée sur l'autonomisation économique participative et l'agriculture au sein des communautés, dont les caractéristiques reflètent réellement les préoccupations quotidiennes des participants : nous avons mis en place un système permettant aux administrateurs d'envoyer manuellement des notifications aux participants afin de favoriser des interactions réactives avec les communautés.
Nous attendons avec impatience le lancement d'un deuxième projet pilote, qui se déroulera en Zambie au cours des prochains mois.
Decidim Fest 2025
Pour conclure, regardez notre intervention au Decidim Fest (Barcelone, en novembre dernier), où nous avons présenté le chatbot WhatsApp.
Merci à Decidim de nous avoir accueillis. À la prochaine !
— Guillaume pour Voca
En savoir plus :
Le programme d'aide humanitaire : https://www.kirkensnodhjelp.no/en/about-nca/for-contractors/protechtion
JamiiHub : https://nca.voca.city
Notre approche technique pour la création du chatbot a été présentée lors du Decidim Fest 2025
L'API RESTful de notre chatbot : https://octree-gva.github.io/decidim-rest-full
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